言葉じゃないよ、態度・表情が大事なんだよね。
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言葉じゃないよ、態度・表情が大事なんだよね。 <第4号>
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諏訪中央病院
スタッフの対応が素晴らしい長野県の
諏訪中央病院(茅野市)
入院棟の廊下に置かれた鎌田 實名誉院長の
メッセージ(亡き父の先生)

東京駅近くにある「丸の内ホテル」。30年来の利用客である僕は、建て替え後(丸の内オアゾ)、しばらく利用したが、この1年あまりは、別なホテルを利用していた。朝のこと。チェックアウトでカウンターに近づいた僕に、カウンターのなかからフロントレディーが素早く出てきて、笑顔で軽くおじぎし、ほぼ2メートルの距離で「おはようございます」。笑顔の彼女は、僕の手から部屋のカードを受け取り、ふたたびカウンター内へ。

このホテルのフロントは、広くはないし、明るさも十分とはいえないが、落ち着いた雰囲気が特徴。フロントレディーの制服も濃いブラウン系なので、重い空気になりがちなのだが、フロントレディーの態度や表情、客との距離、仕事をこなすスピードは、ハイクラスのホテルの雰囲気を醸しだし、ホスピタリティを提供してくれる。それは、マニュアルではなく、お客ひとり一人に合わせた応対を心がけるというサービスに努力していることを伺わせた。

ホテルの場合、チェックイン時、チェックアウト時でのスタッフとのやり取りが、重要なキーポイントになる。もちろん、立地環境や部屋の空間、ベッド、バス、食事、価格など、サービスチェックするところは多い。といって、すべてに満足できるホテルなどない。でも、チェックイン時のスタッフの対応いかん、とくに態度と表情で、ベッドやバスの不満は小さくなるし、チェックアウト時のスタッフの対応いかんで、「また、次もここにしよう」となる。言葉ではない、態度や表情なんだよね。態度や表情でのコミュニケーションである。
ホテルの品質や品格は、スタッフの態度や行動に表れる。とくに注意を向けるのは、カウンター内外でのスタッフと館内・部屋の掃除をするスタッフの態度や行動である。仕事柄なのか、こうしたスタッフの働く姿、態度、表情を観察することにしている。自信や誇りをもって働いているかどうか。働く姿や態度、表情は、客にメッセージとして伝えてくれるから。

先日も、あるレストランで、見ばえも味もイマイチの料理に少々うんざり気味だったが、気持ちのいい店員の応対で救われた。逆の場合もある。すばらしい料理をいただいて満足。そして会計という時に、その対応があまりに遅く、要領を得ないために、すっかり料理のことを忘れさせてくれたという例である。

客の喜びや満足は、商品や価格だけではない、人との関わりのなかに存在する部分がいかに大きいことか。
サービスの品質は、「人」に左右される割合が高い。あいさつや言葉遣い、業務に対する姿勢など、マニュアルどおりできることも大切だが、客の態度や表情、行動を読み取って、会話を上手にすすめるコミュニケーション能力と、自分の姿や表情をコントロールするセルフマネジメント能力がとくに大切だと思うこの頃である。

<了>

編集人・伊集院 耕大

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