「接客人力」を伸ばす最新の方法
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「接客人力」を伸ばす最新の方法  <第5号>
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諏訪中央病院

東日本のサービス業に関わる多くの企業・組織での「顧客満足」への取組みは低レベルで、遅れているといわれています。また、先進諸国のなかで、日本のサービス産業の生産性の低さも問題だとされて久しいですね。
数年前、当時の政府も「顧客満足」乗り出し、旗振りを始めました。日本版CSI(顧客満足度指数=Customer Satisfaction Index)を調査し、顧客満足を上げるための施策(「サービス産業生産性向上支援調査事業」など)やモデル化をスタートさせ、「優良タクシー」が登場したのは記憶に新しいところです。
余談ですが、昨年の民主党政権で話題となった「事業仕分け」で、「サービス産業生産性向上支援調査事業」はあえなく「廃止」対象になっちゃいました。
それはともかく、顧客満足を高める企業・組織の取組みや努力の必要性は高まるばかりです。といって、接客マニュアルを整備したり、接遇研修を強化するばかりで、顧客満足の成果にはほど遠いと見る人たちが多いようです。
私は、サービス事業の理念と組織文化(構造とシステム)、従業員の待遇などが不十分なままで、目先の接客サービス&ldauo;業務&rdauo;としての「顧客満足」を考えていても、真の成果は生まれないと思っています。従業員を劣悪な条件で雇い、使い捨てるような経営姿勢こそが、何よりも大きな障害なのです。
とはいえ、経営姿勢がすぐに転換できるわけではありません。であるなら、どうするか。従業員やスタッフ、とくに顧客接点(フロント・ライン)で仕事する人たちの「接客人力」を高めることです。そこで、耳寄りな情報を、本欄を読んでくださった人だけに提供しましょう。
2010年6月に出版された『咲かせたい花に水をあげましょう』(F・ピーコック著、伊藤喜代次/企画・監修、青木安輝/監訳、鈴木尚子/訳、ビーケイシー刊)という、可愛い本をおすすめします。

本書は、どんな厄介な人間関係でも改善し、良好なコミュニケーションを実現する数多くのヒントとアドバイスが綴られています。とくに、サービス業の顧客接点で働く人たちにとってはバイブルのような本であること請け合いです。
顧客満足は、まず、顧客と向き合い、注意を向けて、顧客との心理的物理的な距離を近づけるコミュニケーションが必要です。 この本が提案するコミュニケーション(ソリューション・フォーカス・コミュニケーション=SFコミュニケーション)は、最新の“第三世代のコミュニケーション論”で、@相手を「快」の心持ちにし、A相手との関係距離を近づけ、そして、B「協働」による新たな顧客価値の創造の方法が理解でき、「接客人力」が劇的に高まります。読み始めたときから「接客人」としての実践が始まるからです。
なぜ、「接客人力」が劇的に変わるのでしょうか? その理由は、顧客との接客人力を高めるだけでなく、上司部下、嫁姑、親子、隣人など、人間関係を劇的に改善するためのコミュニケーションがこの本のねらいだからです。欧米の会社等の研修でも定番テキストになっています。
なお、この本を活用した顧客接点(フロント・ライン)での「接客人力」を劇的に変える3時間の「サービス・コミュニケーション(SC)研修」も紹介しておきましょう。本書の特徴を活かし、日本人の誰もが潜在的にもっている接客マインド(利他主義に代表される日本人の特性)を引きだして活用するために、加速度的に接客力が高まる、という研修です。興味をもたれた方は、(株)A・ライフ・デザインにお問い合せください。

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編集人・伊集院 耕大

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