■ご案内■<JAの役職員のみなさんへ>

JAはすべてサービス事業。すべては組合員のために。関係づくりがすべて。

サービス・リレーション
いますぐ、みんなで、JA改革

『 サ ー ビ ス ・ リ レ ー シ ョ ン 』

〜組合員・お客さまとの「関係」づくり〜

(株)A・ライフ・デザイン代表取締役伊藤 喜代次

25年のJAコンサルの経験をもつ著者が提案する職員の改革実践論。

難しいことに取り組む改革は、時間がかかって成果は小さい。だから、理解し、できるところから確実に実践すること。それが、いま、JAに求められて必要なのだ。
JAは、将来に大きな可能性をもつ非営利組織の協同組合。JAのすべての事業がサービス事業である限り、サービス事業・経営の“論理”の理解は必要である。現代社会のサービス・ビジネスを理解し、JAの「強み」と「チャンス」を活かす戦略の実践を。著者・伊藤喜代次の熱い思いは、きわめて明解で、すぐに実践できることばかり。
著者はユニークなコンサルタント。問題を抽出して、なぜ?を問い、問題の原因を追及する旧来(一昔前)の方式ではない。なぜなら、問題を改善するための改善は成果を生み出すために時間がかかり、前向きに取り組む役職員が少ないから。結果として、時代の変化に取り残され、組合員(メンバー)の期待や要求に応えられないからだ。
著者は、JAのもつ「強み」を伸ばすこと、「チャンス」を活かすことを最優先に考える。持っている経営資源を最大限に活かす戦略を考える。それも役職員と一緒に。だから、改革のプランも成果も時間をかけずに生み出すことができる。ポジティブなプラン(計画)は、役職員もポジティブに取り組み、実践する。
本書は、序章の「ポジビリティ 〜可能性〜」で、非営利組織としてのJAの将来の可能性を示す。そのうえで、第1章で、サービス・ビジネスをわかりやすく解説し、第2章では、顧客接点であるフロント・ライン(支店・支所、事業所など)の重要性を説く。続く第3章では、組合員との関係をパートナーシップと捉えることの意味と実際を論じて、第4章で、顧客接点で働く職員を中心としたJAの役職員に求められるサービス・コミュニケーションの必要性とその実践的なポイントを解説している。

ご購入方法>

組合員満足のJA経営
フロント・ラインからの強い組織づくり


『組合員満足のJA経営』

伊藤喜代次・著


B6判・160頁・1,260円(税込)
家の光協会・刊 ISBN 978-4259521677

JAの事業はすべてサービス事業。組合員やお客さまを起点に、期待や要求、そして、ニーズに応えるために、JAは、将来を見据えた「サービス・マネジメント(経営)」のビジョン(理念や方針、戦略)を明確に描き、「サービス・マーケティング」によって「組合員満足」のサービス提供の最大化に努力し、組合員や利用者との関係性「サービス・リレーションシップ」を構築し、生涯取引を実践して組織の輪を拡大することにある。
「組合員満足」とは、現代のビジネス界で使われるCS(カスタマー・サティスファクション)とは異なる。なぜなら、ビジネス界のそれは、企業ニーズによるもの(顧客から獲得できる価値を求める)であるのに対して、JAにおける組合員満足とは組合員ニーズによるもの(組合員の生涯価値を高める)である。企業が提供するサービスや顧客満足は、企業存続や収益力の向上の手段として位置づけられ、JAのそれは、組合員にとっての生涯価値を創造するという共創型の事業や組織活動を追求そのものであり、イノベーション型の事業である。
非営利組織である社会的企業でもあるJAは、新たなサービス事業を創造し、メンバーである組合員の満足を提供するだけでなく、多くのステークホルダーである人びとや関係組織、地域社会の満足を獲得していくことが必要である。組合員や地域とともに“協働”を通じて、存在価値を高め、地域の社会経済システムの変革に寄与していくことである。この“協働”のプロセスは、JAがもつ (1)ヒューマニズムにあふれる「組織力」、(2)ダイナミックな「事業力」、(3)パワフルな「経営力」、の発揮である。

▼目次▼
第1章サービス経営の戦略
1 経営とは何か?2 JAの特性・強み3 サービス経営とは何か
4「経営戦略」の実践的課題
第2章組合員満足の事業戦略
1 サービス事業とは何か?2 サービス・マーケティング3 フロント・ライン
4 リレーションシップ
第3章JA組織変革の戦略
1「人の組織づくり」とは何か?2 強い支店づくり3 チームとしての現場力
4 組合員組織の活性
第4章サービス・ソリューション
JAの「10の課題」とその解決方法
〜ソリューション・フォーカスという新しい問題解決法〜

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